Feedback als Führungsaufgabe

Führungskräfte verbinden ihre Wirkkraft häufig mit klaren „An-Sagen“. Das ist auch wichtig und richtig, allerdings nicht für alle Führungssituationen geeignet. Wenn eine Führungskraft einen Mitarbeiter anweist, wie er sich zukünftig anders zu verhalten hat, löst das bei manchem Mitarbeiter Widerstände aus und bringt den Mitarbeiter eher in eine Rechtfertigungs- und Verteidigungshaltung.

Hier erfährst Du, wie Du ein Feedbackgespräch strukturieren kannst. Ich selbst arbeite in meinen Trainings hier gerne mit einem Gesprächsprozess der sich in 5 Schritten aufteilt. Die Herausforderung für die Führungskraft liegt bei dieser Form der Gesprächsführung darin, das Gespräch weitestgehend durch öffnende Fragen und aktives Zuhören zu steuern.

Nehmen wir folgende Situation:

Ein Filialleiter hat mit seinem Mitarbeiter – einem Verkaufsberater – ein Coaching-on-the-job vereinbart. Der Mitarbeiter hat gerade ein Kundengespräch beendet, der Filialleiter führt mit ihm hierzu ein Rückmeldegespräch.

Schritt 1: Lob des Vorgesetzten

Die Führungskraft beginnt das Gespräch immer mit einem Lob, das sich auf einen oder mehrere konkrete Punkte des mitgehörten Kundengesprächs bezieht.

„Mir hat es sehr gut gefallen, dass Du den Kunden auf unsere Eigenmarke hingewiesen hast.“
„Ich fand Klasse, dass Du den Kunden noch auf unsere Zusatz-Serviceleistungen aufmerksam gemacht hast.“

Schritt 2: Meinung des Mitarbeiters über seine Arbeit erfragen

Die Führungskraft fragt den Mitarbeiter nun erst einmal nach seinem eigenen Eindruck.

„Wie geht es Dir jetzt nach dem Kundengespräch?“
„Was denkst Du darüber?“
„Was hältst Du von der Reaktion des Kunden?“

Der Mitarbeiter kann sich jetzt frei äußern, seinen Gefühlen Ausdruck verleihen, wie z.B. Dampf ablassen oder auch sagen, was aus seiner Sicht gut gelaufen oder auch schief gegangen ist.

Schritt 3: Erfolge aus Sicht des Mitarbeiters

Jetzt lenkt die Führungskraft die Aufmerksamkeit des Mitarbeiters darauf, was ihm nach seiner Meinung besonders gut gelungen ist. Sie bittet den Mitarbeiter, so viele gelungene Eindrücke wie möglich zu nennen. Negative Kommentare werden erst einmal ignoriert. Dadurch kann es gelingen, dass der Mitarbeiter nicht nur seine erfolgreichen Verhaltensweisen erkennt, sondern auch über sich selbst und seine Arbeit positiv denkt.

Was ist Dir in diesem Kundengespräch besonders gut gelungen?
Was hast Du gut hinbekommen?
Was hat Dir gefallen? Was noch?

Schritt 4: Veränderungen, Verbesserungen

Diesen Schritt leitet die Führungskraft mit der Frage ein:

Was würdest Du beim nächsten Mal anders machen?
Was könntest Du noch verbessern?
Womit bist Du nicht so zufrieden?

Damit soll versucht werden, mögliche Veränderungen, Verbesserungen des Mitarbeiterverhaltens anzuregen. Die Führungskraft sollte versuchen, mehrere neue Ideen und Vorschläge herauszuarbeiten, in dem sie mehrmals geduldig und ohne Druck nachfragt:

Was würdest Du sonst noch anders machen?
Was außerdem?
Was könntest Du an deinen Verkaufsargumenten noch verbessern?
Wie könntest Du deine Vorgehensweise im Kundengespräch noch erfolgreicher gestalten?

Schritt 5: Aktionen und Ziele vereinbaren

Im 5. Schritt fasst die Führungskraft das Gespräch noch einmal zusammen, in dem sie die positiven Aspekte wiederholt und den Mitarbeiter in seinen Verbesserungsvorschlägen bestätigt. Mit den folgenden Fragen, könnte zum Schluss auf die Umsetzung und die Anwendung des Erkannten gelenkt werden.

Was wirst Du also beim nächsten Mal anders machen?
Was nimmst Du dir vor?
Wann willst Du das einmal ausprobieren?

Das Feedback-Gespräch endet so mit einer Zielvereinbarung zwischen Führungskraft und Mitarbeiter.

Dieser Feedbackprozess soll dem Mitarbeiter helfen, selbst den richtigen Weg für seine Weiterentwicklung zu erkennen. Denn die meisten Menschen können nicht ausgewogen mit Rückmeldungen umgehen. Gerade die kritischen Feedbacks dominieren das Selbstbild und werten es unverhältnismäßig ab. Und der Führungsalltag zeigt häufig, dass Mitarbeiter oft alle positiven Feedbacks ignorieren, wegen einer einzigen kritischen Rückmeldung, die sie wie hypnotisch in den Bann zieht und nicht mehr loslassen können.

Durch Feedback entsteht eine Beziehung zwischen dem Mitarbeiter und der Führungskraft. Es können frühzeitig potentielle Konflikte und mögliche Probleme thematisiert und zielführende Verhaltensweisen gestärkt werden.

Es lohnt sich also die Mitarbeiter zu regelmäßig stattfindenden Feedbackgesprächen einzuladen.

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